Grenoble Ecole de Management lance l’Institut du Capital Client

Un centre unique en France de ressources, d’expertise et d’échange sur la satisfaction et la fidélité clients, dédié aux entreprises, aux chercheurs et aux étudiants : telle est la vocation de l’Institut du Capital Client, qui vient de voir le jour à Grenoble Ecole de Management.

Grenoble, experte en satisfaction et capital client
Daniel Ray, enseignant-chercheur et expert en satisfaction client à Grenoble Ecole de Management, l’a souvent constaté : toutes les entreprises ont conscience du capital formidable que représentent leurs clients, mais rares sont celles qui parviennent réellement à les fidéliser… Un paradoxe pour cet ancien consultant qui, depuis 18 ans, mène des formations et des études centrées sur la fidélité, la satisfaction et la réclamation client pour des entreprises comme EDF, France Telecom, Alstom Transport, Décathlon…
« En créant l’Institut du Capital Client, avec le soutien de nos partenaires historiques, nous avons souhaité capitaliser sur cette expertise », explique Daniel Ray.

Jouer les éclaireurs et disséminer les savoirs
En travaillant avec les entreprises et les chercheurs les plus en pointe dans le domaine du capital client tout en formant spécifiquement des étudiants (futurs professionnels opérationnels) à ces problématiques, l’Institut du Capital Client a pour ambition de devenir un lieu de savoir et d'excellence avec 3 activités principales : l'échange, la recherche, et la formation autour du capital-client.

Pas question pour autant de concurrencer les organismes d'études et les consultants, ni de devenir une chaire. L'objectif est de capitaliser à la fois sur les meilleures pratiques professionnelles et sur les derniers développements de la recherche en matière de réclamation, satisfaction et fidélité client, grâce notamment :

* à un club d’entreprises, réservé aux entreprises les plus avancées dans le domaine. Au programme : confrontation d'expériences réussies ou non, apports de spécialistes extérieurs, études de type « benchmark ».
* à un knowledge center dédié aux chercheurs, aux étudiants et aux entreprises : veille systématique sur les sujets concernés, et bientôt : un site internet, une newsletter, des ouvrages pédagogiques, la publication de cas…
* à la création de formations dédiées pour faire face au manque de formations diplômantes sur le sujet.

En définitive, un cercle vertueux à enclencher…
La création de l’Institut du Capital Client n’est pas le fruit du hasard. De par sa mission au service des entreprises, l’Ecole imagine depuis 20 ans des alliances à forte valeur ajoutée avec les entreprises : Centre TIME, Hall de l'Entrepreneuriat Technologique, Chaires, etc. Grenoble Ecole de Management projette également de créer d’autres Instituts autour de ses domaines d’expertise d’ici 5 ans afin d’activer en permanence le cercle vertueux recherche / entreprises / formation.