Paris, le 27 mai 2008  - Soucieux de moderniser son infrastructure logicielle, le Groupe AFNOR décide, en 1997, de procéder à une refonte globale de son système d’information. Il fait alors le choix de la solution Selligent pour la gestion de sa relation client. Après plus de dix ans d’évolutions et une migration à la version 100% web de Selligent, près de 600 utilisateurs partagent désormais une vision globale de la clientèle et un outil de gestion collaboratif évolué. L’année 2008 verra le déploiement de Selligent dans tous les départements commerciaux du Groupe.


Le Groupe AFNOR est un organisme international spécialisé dans la qualité et le management. Il est organisé autour de 4 grands domaines de compétence : la normalisation, l’édition, la certification et la formation. Chacun de ces métiers disposant de sa propre organisation commerciale, l’outil choisi devait justifier d’une grande souplesse pour pouvoir supporter les contraintes de processus et d’organisation inhérentes à chaque métier.

Stéphane Delysse, Chef de projet CRM chez AFNOR, commente : « Compte tenu de la grande richesse fonctionnelle de la solution Selligent, nous avons souhaité procéder par étapes. C’est en 2005 que notre projet a connu l’évolution la plus significative, avec le passage de la version client-serveur à la version 100% web de Selligent. Cette migration a considérablement amélioré les temps de réponse et a conduit à une exploitation accrue de l’application par les utilisateurs. Nous avons pu, dès lors, déployer de nouvelles fonctionnalités et optimiser l’utilisation de notre système. »

Aujourd’hui, Selligent est devenu un véritable outil de communication et de partage de l’information entre les commerciaux, grâce à la mise en place d’un référentiel clients unique et centralisé. Tous les commerciaux disposent ainsi d’une vision unique et globale de leurs clients, à travers les différents métiers du Groupe. Et cette chaîne collaborative touche également d’autres profils au sein de l’entreprise, notamment les agents du service après-vente qui traitent dans l’outil Selligent les demandes reçues via le centre d’appels ; ou encore le marketing, qui utilise les données de Selligent pour cibler et exécuter ses campagnes et ses (e-)mailings.

L’année dernière a été marquée par la mise en place d’une gestion centralisée des contacts (personnes physiques), la gestion des devis et une intégration avec le système CTI. De nouveaux modules, tels que la mise en œuvre d’un annuaire LDAP* alimenté par Selligent et permettant  l’identification unique du client, devraient également être déployés.

Stéphane Delysse conclut : « s’il n’est pas toujours évident de chiffrer le ROI d’un tel projet, nous sommes aujourd’hui totalement satisfaits d’avoir poursuivi et soutenu nos efforts pour le mener à bien. Les bénéfices inhérents à ce type d’application sont en effet inestimables. Au delà d’un meilleur partage de l’information et d’une plus grande connaissance de nos clients, nous avons pu mettre en place des tableaux de bord essentiels pour suivre et gérer efficacement nos activités et nous disposons désormais d’une visibilité totale sur nos différents comptes clés, tant au niveau régional que du Groupe. »

Pour obtenir plus d’information, veuillez consulter l’étude de cas d’Afnor sur le site Internet de Selligent**.

*Protocole permettant l’authentification normalisée des utilisateurs d’applications web.
** www.selligent.com/fr/